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首问负责制 浏览量:8627

21.首问负责制

文件编号:ZD-XZ-021

制定时间:2013.11

制定部门:医院办公室

第一次修订:

文件名称:首问负责制

第二次修订:

依据来源:医疗机构投诉管理办法

第三次修订:

首问负责制

首问负责制是指最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人,负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题,为病人提供优质满意的服务,首问责任制适用于医院全体工作人员。
  一、医院工作人员实行挂牌上岗,统一制作工作身份标识牌,内容包括职工的科室、姓名、职务等,方便服务对象了解办事人身份,接受社会监督。                                                                                                                                                                                                                                                               
  二、服务对象到医院就医时,首位接诊的医务人员即为首问接待人;服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的,接听电话的工作人员即为首问接待人。

三、每位职工(包括实习、进修、保洁、保安、电梯人员)在医院任何场所,凡遇到患者或其他人员咨询时,无论其事是否与自己有关,都应耐心解答,或将其引导至相关部门。
  四、认真执行首诊负责制,首诊接诊医师应认真负责地进行诊治,耐心解答患者所提出的问题。不能处理的问题应及时请上级医师诊治;不是本科的疾病应及时转诊或请会诊,并向患者及家属解释清楚,不得推诿患者。
    五、服务对象认为工作人员违反本制度规定的,有权向医院投诉科投诉。
  六、对不履行“首问负责制”的职工,将按医院《奖惩管理制度》进行处罚。

 

 


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